Профессиональная помощь в развитии организаций. Постепенно. Последовательно. Постоянно.
04.12.2007 г.

Консультационный проект в гостинице Красноярск

С начала сентября развернулся долгосрочный консультационный проект "Усиление конкурентоспособности гостиницы "Красноярск". Совершенствование системы управления". Логика данного проекта является продолжением наших работ в области альтернативного менеджмента и основана на кайдзен-философии.

Существенным отличием от предыдущих работ явился сознательный отказ от японской терминологии – всю работу удалось пока организовать на понятном русском языке. Вслед за Командором сотрудники гостиницы, включая ТОП-менеджеров, приняли участие в 1,5 месячном исследовании клиентов собственными силами. Успех такого исследования еще раз подтверждает наши предположения о возможности построения системы «распределенного маркетинга» в кратчайший период в компаниях, имеющих возможность «окружить клиента своей заботой».

И в Командоре и в гостинице Красноярск реальный клиент в момент потребления услуги находится внутри организации – поставщика услуги, взаимодействуя со значительным числом сотрудников. Такое явление в условиях общей ориентации на клиента и вере в собственные возможности позволяет в кратчайшие сроки собрать и обобщить ожидания клиента и его удовлетворенность. Анализ же этих данных позволяет оценить «точки разрывов в ожиданиях клиентов и фактической услуге» и спроектировать план изменений в ключевых процессах и стандартах. А сама методика исследований клиента осваивается сотрудниками организации попутно, реализуя педагогический прием - «обучение действием». По общему признанию всех участников данной работы повторение исследований не составит труда и может осуществляться регулярно с целью оценки динамики изменений.

Следующие этапы работ стали уже традиционными для нашей практики – это отладка межфункционального взаимодействия и совершенствование рабочих процессов. Работы продлятся до конца мая 2008 г.